Nos últimos anos, a maturidade de resposta a incidentes passou a ser medida pela precisão da triagem inicial, e Rolando Bonaccorsi, executivo de operações e delivery em tecnologia, avalia que a classificação de severidade concentra boa parte do resultado. A etiqueta atribuída nos primeiros minutos define quem é acordado, qual processo é acionado e com que velocidade a empresa reage.
Classificar é um ato técnico com consequência financeira direta. Severidade define prioridade na fila, prazo de atendimento, nível de comunicação com áreas de negócio e necessidade de registro formal. Quando a etiqueta erra, todo o encadeamento a seguir erra junto, mesmo que cada pessoa da cadeia execute o próprio papel com competência e dentro do prazo combinado.
Como a severidade é definida na prática?
Matrizes de severidade combinam dois eixos, porque medem impacto e urgência de forma separada. Impacto responde quantos usuários ou processos de negócio pararam, enquanto urgência responde quanto o problema piora se ninguém agir agora. Conforme sustenta Rolando Bonaccorsi, Diretor de Operações da Vert Analytics, um relatório gerencial indisponível para duzentas pessoas tem impacto alto e urgência baixa, enquanto uma fila de pagamento travada combina os dois extremos da matriz.
A dificuldade começa porque a classificação é feita por quem recebe o chamado, nem sempre com visão do processo afetado. O acerto depende menos de regra escrita e mais do conhecimento de quais serviços sustentam receita, obrigação regulatória ou atendimento ao cliente final em cada janela do dia, informação que raramente cabe no formulário de abertura do registro.
Quando o erro aponta para baixo
Subestimar a severidade é o erro silencioso. O chamado entra na fila comum, aguarda o próximo turno e só ganha visibilidade quando alguém de negócio reclama por outro canal. A perda não aparece no relatório de incidentes porque o registro mostra um caso de prioridade média atendido dentro do prazo, embora a operação tenha ficado horas sem a função afetada.
O efeito acumulado aparece nos indicadores de forma enganosa. Uma área que subclassifica com frequência exibe métricas confortáveis de cumprimento de prazo e, ao mesmo tempo, convive com insatisfação crescente de quem depende do serviço. Como salienta Rolando Bonaccorsi, o descolamento entre indicador verde e percepção ruim quase sempre tem origem na porta de entrada.
Quando o erro aponta para cima
O exagero na classificação parece inofensivo, porque garante atenção imediata. Em escala, porém, produz um custo próprio, já que cada caso tratado como crítico mobiliza plantão, abre sala de crise e interrompe trabalho planejado de várias equipes. Operação que trata tudo como urgente perde a capacidade de distinguir o que realmente exige resposta fora do horário.
Há também o desgaste de quem atende. Sob a perspectiva de Rolando Bonaccorsi, a inflação de severidade produz o mesmo efeito prático da fadiga de alertas, porque o time aprende que a etiqueta crítica não significa risco real e passa a reagir com menos velocidade justamente quando o rótulo está correto e a parada é grave.
O critério que sustenta a classificação
Revisar a matriz exige mapear quais serviços têm criticidade de negócio, em vez de listar sistemas por área técnica. O mesmo banco de dados pode sustentar um relatório interno e uma operação de cobrança, e a severidade de uma falha nele varia conforme o que estiver em uso naquele momento. Na avaliação de Rolando Bonaccorsi, critério útil é aquele que leva em conta o horário e o calendário de operação da empresa.
A segunda frente é a revisão posterior. Reclassificar incidentes depois do fechamento, com o impacto já conhecido, é o que permite calibrar a matriz com dados reais em vez de intuição acumulada. Operações que auditam a própria triagem com regularidade erram menos na terceira vez que o mesmo tipo de falha aparece, porque a matriz passa a refletir o negócio.
Vale revisar a matriz de severidade junto com quem atende o plantão antes do próximo ciclo de mudanças, porque o critério ajustado no papel economiza horas quando o alarme dispara de madrugada.
